Coaching e Coach: parliamo di come comunicare oltre le obiezioni
Come sapete spesso tratto argomenti di coaching, racconti e storie di successo.
Recentemente ho ricevuto alcune richieste di coaching come coach di sedute sia a Roma che ad Aosta che chiedevano consigli su come gestire la comunicazione durante una trattativa, in particolare quando ci si trova davanti a persone che presentano delle obiezioni rispetto a quanto viene suggerito o proposto.
Poiché questo è un argomento di coaching che a prima vista interessa principalmente chi è nel campo del business, ma in realtà da coach so che può essere riportato a tutte le relazioni interpersonali, ecco alcuni suggerimenti, la prossima settimana ve ne proporrò ulteriori.
Molto spesso nelle trattative di vendita il cliente nei discorsi chi ci ascolta avanza delle obiezioni che finiscono per causar l’insuccesso della comunicazione.
Questo accade quando il venditore o il proponente vive quella “resistenza” come una sfida, una minaccia al raggiungimento dei propri obiettivi e si lascia condizionare negativamente da questa percezione nel corso della comunicazione trattativa.
Paradossalmente, una comunicazione efficace si misura proprio dalla qualità delle obiezioni che scatena perché esse rappresentano una modalità privilegiata per suscitare attenzione e interesse nell’interlocutore.
Esse costituiscono un vero e proprio feedback sullo stato psichico di chi ci ascolta e il cliente, che ne proietta il vissuto, i valori, le convinzioni, lo stato d’animo: quale migliore chiave di lettura, allora, per costruire l’opportunità di “vedere il mondo con gli occhi dell’altro cliente” ed esporgli la trattativa nel modo più adeguato alle sue esigenze e alle sue modalità di comunicazione e comprensione.
Gestire le obiezioni, come suggerisco dal coaching, quindi non significa trovare il modo per evitarle o raggirarle. Significa piuttosto accoglierle, analizzarle, sintetizzarle e ristrutturarle per fare leva su ciò che più attrae e coinvolge il proprio interlocutore.
Studi recenti di Programmazione Neuro Linguistica PNL sulla gestione delle obiezioni indicano come la loro analisi può essere condotta da 5 prospettive diverse:
- PERCHÉ: Qual è il senso dell’obiezione, qual è l’intenzione comunicativa dell’interlocutore?
- COSA: Quale aspetto viene obiettato?
- COME: Il cliente chiede input informativi? Ha un atteggiamento costruttivo o distruttivo?
- QUANDO: Interviene fin dall’inizio della trattativa o manifesta resistenze solo quando si toccano i punti nevralgici (prezzo, servizio)
- SCOPO: Promuove una costruzione congiunta di opinioni o tenta solo di imporre il suo punto di vista?
Se il venditore riesce a rispondere a queste domande il suo atteggiamento nei confronti del cliente risulterà decisamente più efficace.
Inoltre, una corretta gestione delle obiezioni si verifica quando vengono rispettati 6 accorgimenti:
- Favorire il senso di appartenenza, ossia ricondurre quello che si dice all’esperienza percettiva e mnemonica del cliente;
- Favorire l’apprendimento costruttivo ripetendo le proprie argomentazioni, prima di passare ad argomenti diversi. Per ripetizione non si vuole intendere la reiterazione costante e continua di un determinato tema ma il suo esame critico e dettagliato, così da evitare, nella dimostrazione di vendita, carenze informative e difficoltà di comprensione che potrebbero determinare l’insuccesso della trattativa;
- Mantenere un atteggiamento orientato al cliente, facendo associazioni frequenti con il suo vissuto e procedendo verso il significato che certe parole hanno per lui prima che per noi;
- Parlare sempre degli effetti a cui si va incontro facendo delle scelte anziché altre. Questo espediente aiuta a creare nel cliente immagini sensoriali, inducendolo a percepire meglio il valore del prodotto oggetto della trattativa.
- In tal modo, il venditore potrà affrontare la trattativa tenendo sempre ben presente la mappa percettiva del cliente, in modo da riuscire a mediare e ristrutturare anche le posizioni più rigide.
- Assumere una prospettiva che sappia “sfumare” i contorni permette di guardare alle resistenze dell’altro sposando la logica del “win win” detta in italiano “io vinco e tu pure”, altrimenti detta della reciprocità, in base alla quale “si vince” davvero solo se si vince insieme!
E tu che metodo usi per comunicare oltre le obiezioni?